♦ Durée de la formation :  2 jours
♦ Prix : 4'600.- (support de cours compris)
♦ Limité à 12 personnes
♦ Date et lieu à convenir

Public cible

Le personnel désigné pour traiter les cas de vol.

Objectifs généraux

♦ Connaître des outils de communication permettant d’appliquer des techniques de désamorçage dans des contextes à forte charge émotionnelle.

♦Prendre conscience des particularités de votre communication verbale et paraverbale,
nécessaire au développement d’outils personnalisés de gestion de la violence.

♦Tester des techniques d’audition et de négociation favorisant le règlement du cas.

♦Pratiquer des interpellations de personnages récalcitrants voire violent, afin d’élever progressivement votre capacité à gérer votre stress.

Objectifs spécifiques / sujets traités

♦ Interpellation et image

• Comment interpeller avec tact, afin de
préserver l’image de votre entreprise ?

♦ Qu’est-ce que le conflit ?

• Comprendre ce qui peut déclencher un
conflit lors d’une interpellation.
• Identifier vos propres déclencheurs, afin
de mieux gérer vos émotions.

♦ Les diverses personnalités et leurs réactions

• Identifier les types de personnalités et
leurs perceptions « du monde » afin
d’adapter votre communication.

♦La communication paraverbale

• Comprendre les mécanismes de votre
langage paraverbal et ses effets sur l’aggravation ou l’apaisement d’un conflit.

♦ Les techniques de communication

•Apaiser les tensions par la création du lien avec l’interpellé(e).

• Les techniques d’audition et de négociation favorisant le règlement du cas.
• Neutraliser les tentatives de domination ou manipulation à votre encontre.

♦ Réagir face aux agressions

• Répondre aux insultes sans agresser.
• Réagir face aux menaces verbales ou avec arme, en minimisant les risques de
passage à l’acte (menaces d’agression physique, de mort, de destruction, etc.).
•Comment gérer les comportements autodestructifs (automutilation, menace de suicide, etc.)

Moyens didactiques & méthodes
Ce séminaire a pour ambition de vous aider à élaborer vos propres techniques de gestion des cas de vol. C’est pourquoi, il nécessite un réel engagement de votre part. Etudes de cas, jeux de rôles, intervisions et apports occasionnels de la vidéo, favorisent la transformation des principes théoriques présentés en actions concrètement applicables dans votre environnement.

Programme

Logistique